پیشینه و مبانی نظری ارتباطات و عملکرد سازمانی کارکنان در 99 صفحه در قالب ورد
قابل ویرایش.
مبانی نظری وپیشینه تحقیق ارتباطات وعملکرد سازمانی
کارکنان
-2- مبانی نظری پژوهش
فراهم آوردن یک سیستم ارتباطی ،از جمله وظایف اساسی
مدیر می باشد.
«چستر آی.بارنارد»
ارتباط در تمام جنبه های زندگی دخالت دارد معلمان با استفاده از روش های شفاهی
، کتبی، و رسانه های دیگر نظیر نوارهای ویدئو ، کامپیوتر و اشکال هنری تدریس می
کنند.
دانش آموزان نیز یادگیری خود را از طریق رسانه های مشابهی نشان می دهند ، رؤسای
نواحی و مدیران مدارس ،بیش از 70 درصد وقت خود را صرف ارتباط می کنند . از یک جهت
می توان گفت که دانش آموزان معلمان و مدیران با برقراری ارتباط امرار معاش می
کنند.
همچنین می توان گفت برقراری ارتباط صحیح ، بین اجزای گوناگون یک سازمان از ارکان
وظایف مدیر در فرایند مدیریت است. در واقع ارتباط مؤثر با افراد و درک انگیزه های
آنان باعث توفیق مدیریت در انجام وظیفه رهبری می شود . به تجربه ثابت شده است که
اگر ارتباطات صحیحی در سازمان برقرار نباشد گردش امور مختل شده و کارها آشفته می
شوند .
از این گذشته، «چستر بارنارد» مشاهده کرد که وجود اهداف مشترک برای تلاش های
گروهی ضروری است. اهداف نیز زمانی شناخته شده ،مفید و پویا هستند که در مورد آنها
بین افراد گروه ارتباط برقرار گردد. در سازمان ها بزرگ و پیچیده ،تبدیل اهداف به
اقدامات عملی و متعاقب آن کسب موفقیت به ارتباطات بستگی دارد. بنابراین ،برقراری
یک شبکه ارتباطی فراگرد ارتباطی ، اولین وظیفه فرد سازمان دهنده و وظیفه مدیر می
باشد . همچنانکه « هربرت سایمون » به طور خلاصه ، اظهار داشت :«
سازمان نمی توان بدون ارتباطات وجود داشته باشد .» (وین ک.هوی و سسیل ج . میسکل .
ترجمه عباس زاده 1382 ص 668).
1-1-2- سابقه تاریخی و نقش ارتباطات
در نخستین مباحث مربوط به مدیریت موضوع ارتباطات بسیار کم مورد
توجه قرار می گرفت . اگر چه در کنشهای فرماندهی و اصل سلسله مراتب، مسأله ارتباطات
به طور تلویحی گنجانده شده بود، اما نخستین نظریه پردازان هیچگاه به طور کامل به
این مقوله نپرداختند. و آن را در نظریه های مدیریتی نگنجاندند. در همان حال،
عموماً نقش ارتباطات غیر رسمی را در ارتباط با مسأله تکمیل مجاری ارتباطی رسمی و
سلسله مراتبی اذعان داشتند.
لیکن نظریه پرداز پیشگام مدیریت، هانری فایول، تقریباٌ نخستین
کسی بود که مسأله ارتباطات را به تفضیل تجزیه و تحلیل کرد و برای آن راه حل معنی
دار ارائه داد. شکل 2-1 حالت بسیار ساده سازمان رسمی را به تفسیر فایول نشان می دهد
.
اگر مجاری رسمی این سازمان دقیقاً تعقیب شود و شخص «و» بخواهد «ل» ارتباط برقرار
سازد، این ارتباط باید از طریق هـ ـ د ـ ج ـ ب ـ الف ـ ح ـ ط ـ ی ـ ک ـ ل صورت گیرد
و به صورت بالعکس به او باز گردد به بیان دیگر «و» باید از طریق بیست پست سازمانی
با «ل» ارتباط متقابل برقرار سازد از سوی دیگر، اگر «و» با «ل» پل ارتباطی ایجاد
کند این ارتباط به بیان فایول چنین خواهد بود:
... «و» و «ل» با یکدیگر مستقیماً مواجه می شوند و در مدت فقط چند ساعت و پس از
چند سوال و جواب که باید از بیست نفر می گذشت عده ای را ناآرام می ساخت به کاغذ
بازی فراوان منجر می شد هفته ها و ماهها طول می کشید تا به نتیجه ای برسد که میزان
رضایت خاطر آن از نتیجه ارتباط مستقیم «و» و «ل» بسیار کمتر بود به تفاهم می
رسند.
این «پل ارتباطی » به آنچه در سازمانهای رسمی نوین زیر عنوان ارتباطات افقی
خوانده می شود بسیار نزدیک است. متأسفانه اینگونه بینش های کلاسیک بسیار معدود و در
بیشتر مواقع منحصر به شخص یا موقعیت های ویژه بود.
شکل 2-1 : مفهوم فایول از پل ارتباطی
در واقع چستر بارنارد در دهه 1930 بهتر از دیگران ارتباطات را به شیوه معنی دار
و به عنوان یک پویایی اساسی در رفتار سازمانی مطرح کرد . بارنارد متقاعد شده بود که
ارتباطات بزرگترین نیروی شکل دهنده سازمان است . او ارتباطات را در ردیف مقاصد و
تمایل مشترک به عنوان یکی از سه عنصر اولیه اداره سازمان می دانست . به نظر او
ارتباطات هم سازمان را به صورت یک نظام پویا و سرشار از همکاری در می آورد
هم مقاصد سازمان را به مقاصد اعضای آن پیوند می دهد . فنون ارتباطی که به
نظر او هم مکتو ب و هم شفاهی است ، نه فقط برای رسیدن به اهداف سازمان ضرورت دارد
بلکه از مبانی بالقوه مشکل ساز سازمان نیز محسوب می شود .به بیان خودش «فقدان یک
تکنیک مناسب ارتباطی امکان ا تخاذ برخی مقاصد را به عنوان مبانی سازمان ، از بین می
برد .»
بارنارد همچنین ارتباطات را در تعبیر خود از اختیارات می گنجاند ، او تأکید می
کرد که قبل از ابلاغ اختیار یا مرجعیت از مافوق به مادون ،بایدمفاهیم مورد نظر
کاملاً‌معلوم گردد. وی از هفت عامل ویژه ارتباطی نام می برد که در برقراری و حفظ
مرجعیت عینی در سازمان حایز اهمیت خاص است . به نظر او هفت عامل مذکور اختصاراً به
شرح زیر است :
< >مجاری ارتباط باید دقیقاً مشخص باشد .لازم است مجاری ارتباطات هر یک
از اعضای سازمان مشخص باشد
.خطوط ارتباطی باید حتی الامکان
مستقیم و کوتاه باشد .لازم است
به طور معمول ارتباطات از خطوط کاملاً رسمی اعمال شود.شخصی که در مرکز ارتباطات
قرارا دارد باید صلاحیت داشته باشد.کنش سازمان نباید در خطوط
ارتباطی اخلال کند .هر ارتباط
باید به صورت موثق برقرار شود.پس از مطرح شدن نظرات فایول و بارنارد پویائیهای
ارتباطات در رفتار سازمانی و نظریه های مدیریتی اگر یک موضوع انحصاری نبوده حداقل
یکی از موضوعات اساسی بوده است. به استثنای اصول آن دسته از کتب مدیریتی که هنوز هم
بر چهارچوب فرایند کلاسیک تأکید می کند، در سایر نوشته ها ارتباطات از توجه عمده
برخوردار است . به علاوه مقادیر کثیری کتاب و مقاله به ارتباطات شخص با شخص و
ارتباطات سازمانی اختصاص یافته است. متأسفانه در عمل قسمت اعظم این نوشته ها فقط
موضوع ارتباطات را به صورت سطحی بررسی کرده ندرتاً بر مبنای یافته های تحقیقات
سیستماتیک استوار است. در یک نوشته مجموعه آثار مربوط به ارتباطات به عنوان مقادیری
«چرندوپرند» معرفی شده است. تنها در سال های اخیر درباره معنای واقعی فرایند
ارتباطات به ویژه در خصوص نحوه تأثیر آن در رفتار سازمانی نظرات صائب ابراز شده است
(فرد لوتانز، ترجمه سرمد ، 1374. ص660).
2-1-2- ارتباطات چیست
هر یک از ما به تناسب شخصیت و تجارب خود بدان جواب متفاوتی می دهیم، دانشجویان
به ویژه دانشجویان رشته مدیریت و کامپیوتر ممکن است آن را استفاده از مدارهای
الکتریکی گرفت تا به مناجات که ارتباط با خداوند و خالق خود می باشد خاتمه می
دهند.
ارتباطات در سال های اخیر به ویژه پس از سال های 1950 در غرب مور توجه و فراگر
علما و دست اندرکاران رشته های مختلف علمی از جمله ،روانشناسی ،روانشناسی اجتماعی
و جامعه شناسی تا دانشمندان مدیریت و علوم کامپیوتر قرار گرفته
است و هر یک از پیشتازان این رشته برای خود دیدگاهی متفاوت از دیگران دارند که آنان
را بر آن می دارد که به گونه متفاوتی به ارتباطات بنگرند(جهانگردی، 1383.ص45).
3-1-2- تعاریف ارتباطات
واژه انگلیسی کامیونْی‌کِِی‌شِن; [1] به معنی ارتباطات از کلمه لاتین
کامیونیس[2] به معنی «مشترک» مشتق شده است. هنگامی که با دیگران
ارتباط برقرار می کنیم، در واقع زمینه «مشترکی» برای تفاهم فیمابین به وجود
می‌آوریم . ارتباطات عبارت از مجموعه مهارت های گوش کردن ،حرف زدن ،خواندن و نوشتن
است که ما هر روز برای انجام وظایف و مسئولیت های خویش به آنها دست می زنیم .علاوه
بر اینها وضع ظاهر و چهره و قیافه و منش و رفتاری که آگاهانه یا ناخودآگاه از خود
نشان می دهیم جزء لایتجزای مجموعه ارتباطات ماست (مصدقی ، 1380 . ص2).
قرن بیست و یکم را از یک چشم انداز عصر ارتباطات می دانند . عصر نزدیک شدن قاره
های پنجگانه جهان به یکدیگر. امروزه هر اتفاق کوچک و بزرگی در سراسر جهان از طریق
ماهواره های دیجیتال در اختیار بیننده تلویزیون قرار می گیرد . شاید یک صد سال پیش
کمتر کسی تصور می کرد که روزی بتوان بازی فینال جام جهانی را به خانه های میلیاردها
انسان آورد.
در این شرایط ارتباطات اهمیت بسیاری می یابد و انسان در خانواده سبز خود یا
سازمانی که در آن کار می کند تلاش می کند با شناخت فرایند ارتباط ،موانع موجود را
از سر راه بردارد اما پرسش مهم این است که ارتباطات چیست؟ (ایمانی، آذرخش و اسماعیل
تبار ، 1383 . ص58).
ارتباط عبارتست از فرایند انتقال پیام و برقراری تفاهم بین دو نفر یا بیشتر
مشروط بر آنکه معنای مورد نظر
فرستنده پیام را گیرنده نیز دریافت کند. از نظر فنی ارتباط وقتی موفقیت آمیز است
که تفاهم دو جانبه حاصل شود (صائمیان،1377. ص22).
ارتباط یک فرایند حیاتی و پویا در سازمان است ، و سازمانی که به کارکنان آن با
یکدیگر ارتباط موثر نداشته باشند نمی توانند توانمندیهای لازم را برای اجرای وظایف
خود کسب کنند و در هر حال انگیزه آنان نیز بتدریج کاهش پیدا می کند. زیرا ارتباط
خود بستر مناسبی برای مبادله اطلاعات ،دانش و تجربیات می باشد (همان منبع، 1377،
ص22).
بر اساس تعریفی علمی، ارتباطات فرایندی پویا، پیوسته ،برگشت ناپذیر ، تعاملی و
زمینه ای است. این تعریف هنوز هم بعد از گذشت چهل سال از ارائه آن بدیع و قابل
استفاده است (ایمانی ، آذرخش و اسماعیل تبار، 1383 . ص58).
در تعریف فوق «فرایند» دارای سه ویژگی است:
< >حالت کلی و تمامیت داشتن است یعنی جزئی نیست ،بلکه با یک مجموعه و
کلیت سروکار دارد.مستمر و مداوم
است. یعنی هیچگاه کار مدیریت تعطیل نمی شود. مدیر دائماً در حال اداره کردن،
برنامه ریزی، تصمیم گیری و ..... است.پویا، یهنی دینامیک و ثابت
نیست. پویا یعنی زنده است و نسبت به زمان و مکان حالت یکسان ندارد. تنبیه یک شاگرد
در هر زمان یک پاسخ مخصوص دارد . مدیریت نمی تواند یک فرد را یک وضعیت خاص در نظر
بگیرد و برای همیشه یک نسخه برای تجویز کند. پویا یعنی اینکه از حالتی تا حالت دیگر
و از موفقیتی تا موفقیت دیگر عوض می شود و فرق می کند. از اینجا حساسیت مدیریت و
اهمیت آن مشخص می گردد (ایمانی ، آذرخش و اسماعیل تبار ، 1383 . ص6).ارتباطات
فرایندی پویا است زیرا پیوسته از حالتی به حالت دیگر تغییر می کند. اگر دیدگاهها
احساسات و عواطف افرادی که د رحال برقراری ارتباط هستند تغییر کند ، ماهیت ارتباط
آنها نیز تغییر می کند.
ارتباطات فرایندی پیوسته است، زیرا هرگز متوقف نمی شود، همه ما افکار و اطلاعات
دریافتی را در همگان
تفکر خواب و رویا پرورش می دهیم. مغز ما همواره فعال است و ماهمواره در حال
برقراری ارتباط هستیم.
ارتباطات، فرایندی برگشت ناپذیر است، زیرا هنگامی که پیامی می فرستیم، نمی
توانیم آن را بی اثر سازیم ، هنگامی که زبان را در دهان می جنبانیم ،نگاهی معنادار
می اندازیم، یا عصبانی می شویم، دیگر نمی توانیم آثار آن را پاک کنیم. عذرخواهی با
انکار ما نیز نمی تواند آنچه را که اتفاق افتاده است بی اثر سازد.
ارتباطات، فرایندی تعاملی است، زیرا پیوسته با خود و دیگران در تماس هستیم
اطرافیان نسبت به سخنان و اعمال ما واکنش نشان میدهند و ما نیز در برابر سخنان و
اعمال دیگران واکنش نشان می دهیم و به پاسخگویی می پردازیم. بنابراین چرخه ای از
کنش و واکنش ها، اساس فعالیت های ارتباطی ما قرار می گیرند.
ارتباطات، فرایندی محتوای (زمینه ای) است، زیرا ارتباطات و ابستگی زیادی به کل
تجربه انسانی ما دارد. پیچیدگی ارتباطات ما را وادار می کند تا دانش و مهارت های
لازم برای برقراری ارتباط را کسب کنیم و با محیط هماهنگ گردیم (منبع قبلی،1383 . صص
59 ـ 58).
تعاریف فوق تقریباً همگی انتقال یک ایده یک احساس ، اطلاعات و یک پیام را از
فردی به فرد دیگر به عنوان فرایند ارتباطی بیان کرده است . در هر فرایند ارتباطی
تعداد دو نفر یا بیشتر مبادله افکار و نظریات و احساسات و حقایق می پردازند. این
افراد از طریق به کارگیری و ارسال پیام هایی که مفهوم آن برای کلیه آنها یکسان است
به انجام این کار مبادرت می ورزند ( ایمانی ، آذرخش و اسماعیل تبار ،1383 . صص
59-58).
4-1-2- هدف از برقراری ارتباط
جریان ارتباط در بسیاری از علوم رفتاری و علوم انسانی نقش بسیار حساس و ارزنده
ای را ایفا می کند به طوری که گروهی ار صاحبنظران جامعه را شبکه ای از ارتباطات می
دانند و رفتار جمعی بدون شک به نوع ارتباطات افراد بستگی دارد. در سیستم های آموزش
و پرورش هدف مربی و معلم از برقراری ارتباط با دانش آموز یادگیری است و در سیستم
اداره امور سازمان ها، هدف از برقراری ارتباط ایجاد هماهنگی در عملیات افراد و
سازمان ها و واحدها می باشد و یا جهت دادن به گرایش رفتار انسان به سوی هدف سازمان
و یا هدف از ایجاد ارتباط تغییر در افکار ، عقاید و برداشت های افراد در امور
است.
در هر سازمان بدون وجود ارتباطات ایجاد هماهنگی بین واحدهای مختلف سازمان غیر
ممکن خواهد بود ، مشکلات زیادی در انجام عملیات و برآوردن هدفهای سازمان و ارزشیابی
فعالیت ها به وجود خواهد آمد.
خلاصه این که هدف از برقراری ارتباط انجام یکی از فعالیت های زیر است :
< >آموزش نوعی
مهارتبیان برخی حقایقتنظیم اطلاعاتتغییر روش کار افراد است
در برقراری ارتباط عناصری قابل تشخیص است که معمولاً عبارتند از :
< >برقرار کننده ارتباطموضوع ارتباطدریافت کننده
ارتباطبرقرار کننده ارتباط سعی می کند پیامی را انتقال دهد که آغازگر ارتباط است
دریافت کننده ارتباط از کوششی که برقرار کننده ارتباط می نماید ،مطلع می شود ولی
این که تا چه اندازه پیام را بگیرد و یا آن را تحریف شده دریافت کند بستگی به
آمادگی وی و عوامل متعدد دیگر دارد.
شخصی که در نظر دارد با شخص دیگری ارتباط برقرار کند ، بایستی سمبل ها، نمادهای
ارتباطی دریافت کننده ارتباط را بداند ، موقعیت و شرایط روانی ، عاطفی او رابشناسد
و با فرهنگ اجتماعی و ارزش های شخصی وی آشنایی داشته باشد و سعی نماید که از آن
وسیله ارتباطی استفاده کند که پیام او بیشترین تأثیر را بگذارد . دریافت کننده پیام
نیز لازم است که دارای خصوصیاتی باشد و به کمک این خصوصیات فرهنگی و اجتماعی و
برداشتی که از مفاهیم و سمبل ها دارد،می تواند با برقرار کننده ارتباط مؤثر برقرار
نماید(خدامی،1382. ص 85).
5-1-2- انواع ارتباطات
1-5-1-2- تقسیم بندی انواع ارتباطات بر مبنای عکس العمل در محیط استوار
عبارتند از :
< >ارتباطات یک
جانبهارتباطات دو جانبه
- ارتباطات یک جانبه
اگر عکس العمل گیرنده نسبت به پیام ابراز نشود آن را در ارتباط یک جانبه
گویند.
- ارتباطات دو جانبه
چنانچه محیط استقرار ارتباط به گونه ای باشد که گیرنده ، عکس العمل ها و نظرهای
خود را درباره محتوای پیام به اطلاع فرستنده برساند و عملاً این چنین کند به این
نوع ارتباط دو جانبه گویند . پژوهش های انجام شده در رابطه با موارد بالا حاکی است
که :
< >ارتباط یک جانبه سریعتر و کار فرستنده پیام آسانتر است.ارتباط دو جانبه از دقت
بیشتری برخوردار است. چون در نتیجه عمل بازخورد فرستنده امکان بررسی مجدد پیام را
می یابد و آن را با دقت بیشتری برای گیرنده ارسال می کند همچنین در ارتباطات دو
جانبه گیرنده احساس اطمینان بیشتری به تأثیر قضاوت ها و ارزشهای پیشنهادی خود پیدا
می کند.در ارتباطات یک جانبه به
علت دقت کمتر ،پارازیت و سردرگمی بیشتری دیده می شود . بنابراین جهت پرهیز کردن از
این امر ، تا حد امکان برای اینگونه ارتباطات باید برنامه ریزی کرد.
[1] - communication
[2] - communis
